コンタクトセンターフォーラム

フォーラム設立年月:2010年6月

背景:インターネットが普及し変化のスピードが速く、変化が日常化、環境が変化しつつある。今やお客様は知らないことはないと言われるぐらいに情報へのアクセスが容易になり、かつソーシャルメディアをはじめとしてお客様相互のコミュニケーションが大きな影響を持つに至り消費者が最も力を持つ時代に入っている。他方、供給側からは、お客様自身のニーズも多様化、同時にお客様のチャネル選択も多様化し、従来型マーケティングの限界性も指摘され、お客様像の把握が困難になっている。

目的:以上の環境の変化の中で、お客様と直接触れ合うことができ時に本音を聞き出せるコンタクトセンターを通じて、以下をテーマ中心として、海外での展開も視野に科学的方法論を探求・議論する。
お客様像の把握(事前期待及びリスクのセンシング)による付加価値の高い業務の実現
(時代背景としてのコストプレッシャーも強く、単なる低賃金化に陥ることなく)
1)を通じての積極的に経営へ貢献する新モデルの創出
1)-2)を可能とするIT活用・情報の高度活用

対象者:経営部門(事業企画・営業企画)担当者/責任者・コンタクトセンタ担当/運用者/管理者
関連IT研究部門研究者/システム技術者

フォーラム代表者

宮崎 義文
イー・パフォーマンス・ネクスト
代表
【略歴】東北大学 通信工学修士課程修了。松下通信工業にて、ディジタル電子交換機の開発に従事、ソフトウェア開発プロジェクト統括。その後、日本アイ・ビー・エムにて、日本初の銀行系テレホンバンキング導入を始めとし、銀行・生保・損保・通信・製造・流通業界を中心に20以上のコンタクトセンタ/CRMの構築プロジェクトに従事。IBMビジネスコンサルティングCRMプラクティス・リーダ(インダストリアル)を経て、IBM ビジネスアウトソース部門の立上げに参加。中国におけるセールスセンタの構築・運用等、コンサルティング領域に留まらず業務運用も実践する。
2009年より、イー・パフォーマンス・ネクスト代表 コンサルティング活動中。
増田 由美子
(株)消費者の声研究所
代表取締役
【略歴】中央大学法学部卒業。大学卒業後金融事業会社を経て、㈱テレフォニーで金融テレマーケィングのコンサルティングを担当。ベルシステム24㈱で、バンキング事業グループを創設し、邦銀初のテレフォンバンキングセンター運営等に関わる。その後、日本IBMでCRM/BIソリューション営業を経験した後、コンサルティング部門で様々な業種のコンタクトセンター改革や・CRMのコンサルティングを戦略コンサルティング クラスターパートナーとして担当。2009年6月に消費者の声研究所を設立し、代表取締役に就任。消費者の声を核とした企業と消費者との新たな価値を創出できるセンターやサポートモデルづくりに取り組んでいる。

フォーラム活動の紹介

会議開催活動
ソフトウエアジャパン2016 ITフォーラムセッション
「経営に貢献するコンタクトセンター ~進化のステップとその将来像~」
2016年2月4日(木) 一橋大学 一橋講堂会議室
   
ソフトウエアジャパン2015 ITフォーラムセッション
「コンタクトセンターの価値向上と経営貢献」
2015年2月3日(火) タワーホール船堀
   
ソフトウエアジャパン2014 ITフォーラムセッション
「コンタクトセンタの経営貢献~先進事例で語るコンタクトセンタの経営貢献~」
2014年2月4日(火) タワーホール船堀
   
ソフトウエアジャパン2013 ITフォーラムセッション
「経営に貢献するコンタクトセンター~経営視点と従業員視点の双方向からのあるべき姿とは?~」
2013年2月15日(金) 一橋大学 一橋講堂会議室
   
ソフトウエアジャパン2012 ITフォーラムセッション
「コンタクトセンター ~経営視点から見たその進化の条件~」
2012年2月1日(水) タワーホール船堀
   
ソフトウエアジャパン2011 ITフォーラムセッション
「新時代に臨む高付加価値型コンタクトセンターへの変革」
2011年2月3日(木) タワーホール船堀
   

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