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情報処理学会 事業部門
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情報処理学会ではITプロフェッショナル（実務家）のためのシンポジウムとして、2004年度から毎年度「ソフトウエアジャパン」を開催し、多数の企業・大学等からのご支援を頂いております。
IT関連業界において現場で活躍されている産業界の方々を中心に、学界・官公庁関係の方々、次世代を担う若手の技術者・研究者の方々等、多くの方々がともに問題意識を共有し議論、交流を深められる場として、またIT産業の今後を皆様と考える機会といたしまして、今年度も「ソフトウエアジャパン2011」を開催いたします。
ITﾌｫｰﾗﾑｾｯｼｮﾝ 「ｻｰﾋﾞｽｻｲｴﾝｽﾌｫｰﾗﾑ×日本情報ｼｽﾃﾑ・ﾕｰｻﾞ協会」 ［会場：2F 桃源］
| サービスの価値を高めるサービスサイエンス | |
| 【セッション概要】 前回のソフトウェアジャパン2010に引き続き今回もJUAS（日本情報システム・ユーザー協会）とフォーラムを共催いたします。今年のフォーラムのテーマは、サービスサイエンスを駆使することにより、「サービスビジネス」を成功させ、儲かるビジネスに組み上げるための論理を探索することです。まず講演では、「狩野モデルを応用して、コンタクトセンターのサービス品質を改善した実践例」「『オオクワガタのブリーダー』という趣味の世界にサービスサイエンスとツイッターを組み込んだ実験」「サービスビジネスの売上を構成する要素をモデル化し、どうすればサービスビジネスを成功させられるのか」を話します。パネルディスカッションは、これらの講演と会場からの意見や質問でディスカッションを進めていきます。 | |
| プログラム | |
| 13:30-14:15 講演-1 田口 浩 （株式会社東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員） 14:20-15:05 講演-2 柴崎 辰彦 （富士通株式会社 SBM変革推進室 プロジェクト部長） 15:10-15:55 講演-3 諏訪 良武 （ワクコンサルティング株式会社 常務執行役員） 16:10-17:45 パネル討論 |
| 司会：門倉 純一 （一般社団法人CRM協議会 理事） | |
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【略歴】日本アイ・ビー・エム入社後、電子系のＣＡＤ／ＣＡＭなどのアプリケーション分野の営業に従事、ＩＢＭ初のＶＡＮサービス営業を経て、通信とコンピューターを融合したシステムの営業推進を担当。８０年代後半からはコールセンターを中心に担当し、その発展形としてビジネスとしてのＣＲＭ部門立ち上げに参加。当部門の責任者を経て現在ＣＲＭの営業支援を担当。1970年日本アイ・ビー・エム入社、1980年代後半より、CTI,IVRなどの製品を担当。以後コールセンタービジネスを担当。1996年頃より、ＣＲＭビジネスの担当。1999年ＣＲＭのマーケティング、営業支援2001年ＣＲＭ協議会参加。 |
| 13:30-14:15 講演-1 コンタクトセンターは変革期を迎えている |
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| 田口 浩 （株式会社東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員） | |
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【講演概要】リーマンショック以降、食品や製品の安全に関する問題などにより、顧客の購買行動が変化してきています、それまでは、自身の経験により購買品の決定をしていましたが、現在では自身の経験だけでなく、インターネット上の掲示板やSMSなどの口コミや情報が顧客の購買品の決定に影響を与えるようになってきています。この変化は日本だけでなく、グローバルな変化でもあります。顧客の購買行動の変化に伴い、直接顧客と対応を行うコンタクトセンターの活動も変革が必要な時期が来ています。これからのコンタクトセンターが担う役割について発表を行います。 |
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【略歴】1992年に東京海上日動コミュニケーションズ入社後から現在まで、一貫してコンタクトセンター部門に従事。新規センター立ち上げから、ＣＴＩ基盤構築、研修、運用マネージメントと幅広く経験し、現在は、コンタクトセンター部門、研修部門の統括責任者として従事。最近では、ＣＯＰＣジャパンユーザーグループ代表として国際会議に参加しグローバルで活躍する最先端のコンタクトセンターとの情報交換や交流を行っている。また、（社）コンタクトセンター教育検定協会にてＣＭＢＯＫの作成や、同試験向けテキストの編集委員を担当。 |
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| 14:20-15:05 講演-2 サービスは買う前に体感できる －twitterの活用で広がるサービスサイエンスの世界－ |
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| 柴崎 辰彦 （富士通株式会社 SBM変革推進室 プロジェクト部長） | |
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【講演概要】インターネットを経由したサービス提供における課題は、顔の見えないお客様とのリレーションの構築にある。サービスサイエンスのフレームワークを活用し、従来のメディアに加えてｔｗｉｔｔｅｒを活用することで事前期待のコントロールを実現した身近な事例を紹介。サービスサイエンスを具体的なイメージで理解したい方に最適なプログラムです。 |
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【略歴】1987年立教大学卒業。専攻は、消費者心理学、産業心理学。同年富士通株式会社に入社し、企業内ネットワークシステムや画像システムのマーケティングに従事。1996年より、同社のCRMビジネスの立ち上げに参画し、顧客サービスと顧客満足度（CS）の関係に強い関心を持つ。現在は、同社のソリューションビジネス全般の企画業務に従事し、次世代のソリューションビジネスの立ち上げに取り組む。 |
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| 15:10-15:55 講演-3 サービスサイエンスで「サービスビジネス」を成功させる |
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| 諏訪 良武 （ワクコンサルティング株式会社 常務執行役員） | |
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【講演概要】サービスビジネスの売上を構築するサービス価格や顧客数、年間リピート数などに関係する要素（サービスバリュー、顧客満足、ビジネスモデル、サービスコンテンツなど）を明確にし、それらを分かりやすくモデル化します。そして、どうすればサービスビジネスを成功させられるか、目指す売上目標をどうすれば実現できるかを効果的に検討できるロジックを解説します。 |
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【略歴】1971年 オムロン入社。85年通産省の∑プロジェクトに参加。 95年情報化推進センター長。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として、企業変革を実践。 04年OA協会からIT総合賞、コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞。04年７月１日よりソフトブレーン副社長。05年７月１日より独立系のコンサルタントとして活動中。サービスや顧客満足を科学的に分析（見える化）し、日本企業が課題とするサービス分野の競争力アップに必要な方法論を提唱している。 |
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| 16:10-17:45 パネル討論 サービスの価値を高めるサービスサイエンス |
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| 司会：門倉 純一 （一般社団法人CRM協議会 理事） | |
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【略歴】日本アイ・ビー・エム入社後、電子系のＣＡＤ／ＣＡＭなどのアプリケーション分野の営業に従事、ＩＢＭ初のＶＡＮサービス営業を経て、通信とコンピューターを融合したシステムの営業推進を担当。８０年代後半からはコールセンターを中心に担当し、その発展形としてビジネスとしてのＣＲＭ部門立ち上げに参加。当部門の責任者を経て現在ＣＲＭの営業支援を担当。1970年日本アイ・ビー・エム入社、1980年代後半より、CTI,IVRなどの製品を担当。以後コールセンタービジネスを担当。1996年頃より、ＣＲＭビジネスの担当。1999年ＣＲＭのマーケティング、営業支援2001年ＣＲＭ協議会参加。 |
| パネリスト：田口 浩 （株式会社東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員） | |
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【略歴】1992年に東京海上日動コミュニケーションズ入社後から現在まで、一貫してコンタクトセンター部門に従事。新規センター立ち上げから、ＣＴＩ基盤構築、研修、運用マネージメントと幅広く経験し、現在は、コンタクトセンター部門、研修部門の統括責任者として従事。最近では、ＣＯＰＣジャパンユーザーグループ代表として国際会議に参加しグローバルで活躍する最先端のコンタクトセンターとの情報交換や交流を行っている。また、（社）コンタクトセンター教育検定協会にてＣＭＢＯＫの作成や、同試験向けテキストの編集委員を担当。 |
| パネリスト：柴崎 辰彦 （富士通株式会社 SBM変革推進室 プロジェクト部長） | |
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【略歴】1987年立教大学卒業。専攻は、消費者心理学、産業心理学。同年富士通株式会社に入社し、企業内ネットワークシステムや画像システムのマーケティングに従事。1996年より、同社のCRMビジネスの立ち上げに参画し、顧客サービスと顧客満足度（CS）の関係に強い関心を持つ。現在は、同社のソリューションビジネス全般の企画業務に従事し、次世代のソリューションビジネスの立ち上げに取り組む。 |
| パネリスト：佐々木 真美 （株式会社WOWOWコミュニケーションズ 経営戦略本部 WOWCOM College Div. Div.長） |
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【略歴】大手テレマエージェンシーにて金融系の複数のカスタマーセンターの運用統括を担当。合併統合、24時間センターの立上をはじめとした受託業務において、サービス改善、CRM構築に従事。2005年より（株）WOWOWコミュニケーションズにおいて品質管理及び教育部門の責任者として現在に至る。 |
| パネリスト：河村 郁太郎 （日本ユニシス株式会社 サービス企画部 担当室長） | |
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【略歴】1986年日本ユニバック（現日本ユニシス）入社。金融系サイトを経て企画部門へ。1999年品質保証部門にて標準開発方法論の構築と展開。2002年よりサービスビジネスの企画に従事しサービスのメニュー化、商品化を推進。2006年テクノロジーサービス企画室長。2009年諏訪先生との出会い（JUASサービスサイエンス研究会）で刺激を受け、現在サポートサービス分野へのサービスサイエンス適用を模索中。 |
| パネリスト：諏訪 良武 （ワクコンサルティング株式会社 常務執行役員） | |
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【略歴】1971年 オムロン入社。85年通産省の∑プロジェクトに参加。 95年情報化推進センター長。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として、企業変革を実践。 04年OA協会からIT総合賞、コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞。04年７月１日よりソフトブレーン副社長。05年７月１日より独立系のコンサルタントとして活動中。サービスや顧客満足を科学的に分析（見える化）し、日本企業が課題とするサービス分野の競争力アップに必要な方法論を提唱している。 |
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