ソフトウェアジャパン2010｜プログラム｜サービスサイエンスフォーラム×JUAS（社）情報システム・ユーザ協会

サービスサイエンスフォーラム × （社）情報システム・ユーザ協会（JUAS)
「サービスサイエンスがＩＴサービスの顧客満足度を向上する」

開催日時：3月10日（水）10：00-12：00　　会場：会場1 工学部新2号館 1F 212講義室（12B）

セッション概要

社会でのITの重要性は増す一方なのに，IT産業は順調に発展しているとは言い難い．IT産業はこれまで製造業として努力してきたが，最近はサービス業的な性格が強まっている．また，IT産業のお客様の大半がサービス業になってきており，IT従事者はサービスの専門家にならなければ，価値あるソリューションを提供できなくなっている．本セッションでは，サービスサイエンスによりサービスの本質に迫り，サービスサイエンスがIT産業に寄与する可能性を探ってみる．また，日本情報システム・ユーザー協会(JUAS)のサービスサイエンス研究プロジェクトで検討してきた決定版の「サービスサイエンスによるITサービスの顧客満足度調査シート」の検討経緯と検討結果を紹介する．

　司　　　会：門倉　純一
　　　　　　　　一般社団法人 CRM協議会理事　　

略歴　日本アイ・ビー・エム入社後，電子系のＣＡＤ／ＣＡＭなどのアプリケーション分野の営業に従事，ＩＢＭ初のＶＡＮサービス営業を経て，通信とコンピューターを融合したシステムの営業推進を担当．８０年代後半からはコールセンターを中心に担当し，その発展形としてビジネスとしてのＣＲＭ部門立ち上げに参加．当部門の責任者を経て現在ＣＲＭの営業支援を担当．1970年日本アイ・ビー・エム入社，1980年代後半より，CTI,IVRなどの製品を担当．以後コールセンタービジネスを担当．1996年頃より，ＣＲＭビジネスの担当．1999年ＣＲＭのマーケティング，営業支援2001年ＣＲＭ協議会参加．

プログラム　［３月１０日（水）１０：００－１２：００］

先頭に戻る

　講演（１）　「ITの未来を拓くサービスサイエンス」

10:00-10:30

　諏訪　良武
　ワクコンサルティング株式会社
　常務執行役員

講演概要いまや，ITサービスのほとんどのお客様はサービス業なので，IT従事者は，サービスの専門家にならないと，お客様を感動させる価値あるソリューションを提供できない．本講演では，「顧客中心」をベースにして，サービスを分類・分解・モデル化することにより，サービスの本質に迫り，サービスサイエンスがIT産業に寄与する可能性を探ってみる．

略歴 1971年オムロン入社．85年通産省の∑プロジェクトに参加． 95年情報化推進センター長．97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として，企業変革を実践． 04年OA協会からIT総合賞，コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞．04年７月１日よりソフトブレーン副社長．05年７月１日より独立系のコンサルタントとして活動中．サービスや顧客満足を科学的に分析（見える化）し，日本企業が課題とするサービス分野の競争力アップに必要な方法論を提唱している．

先頭に戻る

　講演（２）　「サービスサイエンスによるITサービスの品質分解と顧客満足度調査シート」

10:30-11:00

　小林　敏晴
　ＫＤＤＩ（株）情報システム本部業務企画部部長／
　ＪＵＡS サービスサイエンス研究プロジェクト

講演概要 JUASでは2008年度から会員研究プロジェクトとしてサービスサイエンスを取り上げ，サービスサイエンスの基礎知識の理解，ITサービスの分解・モデル化などの研究を進めてきた．今回は，2009年度研究テーマとして取り組んでいる，サービスサイエンスを適用したシステム開発･保守･運用の各サービスの顧客満足度を測る調査方法について，その研究成果を紹介する．

略歴 1981年東北大学工学部電子工学科卒，1983年同大学院工学研究科電子工学専攻（修士）修了．1983年国際電信電話株式会社（現KDDI）入社．2005年より社内情報システムの企画･開発に従事．

先頭に戻る

　パネル討論　「サービスサイエンスがITサービスの顧客満足度を向上する」

11:00-12:00

司　　　会：門倉　純一（一般社団法人 CRM協議会　理事）
写真・略歴は司会参照
パネリスト：小林　敏晴（ＫＤＤＩ（株）情報システム本部業務企画部部長／　　　　　　　　　　　　　　　　ＪＵＡS サービスサイエンス研究プロジェクト
写真・略歴は講演（2）参照
パネリスト：柴崎　辰彦（富士通（株）ＳＢＭ変革推進室プロジェクト部長　　　　　　　　　　　　　　　コンサルティング（ＢＳ）
	略歴 1987年立教大学卒業．専攻は，消費者心理学，産業心理学．同年富士通株式会社に入社し，企業内ネットワークシステムや画像システムのマーケティングに従事．1996年より，同社のCRMビジネスの立ち上げに参画し，顧客サービスと顧客満足度（CS）の関係に強い関心を持つ．現在は，同社のソリューションビジネス全般の企画業務に従事し，次世代のソリューションビジネスの立ち上げに取り組む．
パネリスト：諏訪　良武（ワクコンサルティング（株）　常務執行役員）
写真・略歴は講演（1）参照
パネリスト：妹尾　大（東京工業大学大学院社会理工学研究科経営工学専攻　　　　　　　　　　　　　　准教授）
	略歴 1993年一橋大学社会学部卒業，一橋大学大学院商学研究科修士，博士課程を経て，1998年北陸先端科学技術大学院大学知識科学研究科助手に就任．2002年東京工業大学大学院社会理工学研究科経営工学専攻助教授に就任，現在准教授（博士（商学））．専門はナレッジマネジメントで，知識創造支援ワークプレイスの分析，知識継承リーダーシップの調査，ナレッジマネジメントツールの評価手法開発などの研究に取り組んでいる．