ＩＴフォーラムセッション「サービスサイエンスフォーラム」／ソフトウェアジャパン2009 プログラム

ソフトウェアジャパン2009「ITのパラダイムシフト -クラウドで何が変わるか？-」　開催日：2009年1月27日（火）　開催会場：大手町サンケイプラザ

　ＩＴフォーラムセッション　サービスサイエンスフォーラム　［会場　3F 303］
　顧客接点をイノベーションするサービスサイエンス

セッション概要

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スカンジナビア航空のヤン・カールソンが提唱した「真実の瞬間」という言葉がある．ヤン・カールソンは，お客様と直接接する最前線の従業員の最初の15秒の接客態度が，その航空会社の印象を決めると考えサービス改革を断行した．素晴らしいと評価されるサービスは，お客様との接点を大切にしている．この当たり前といえる顧客接点の重要性を科学的に分析し，サービススタッフが納得して素晴らしいサービスを提供していく論理を議論していきたい．

　司　　　会：門倉　純一
　　　　　　　 CRM協議会専務理事　　

略歴　日本アイ・ビー・エム入社後，電子系のＣＡＤ／ＣＡＭなどのアプリケーション分野の営業に従事，ＩＢＭ初のＶＡＮサービス営業を経て，通信とコンピューターを融合したシステムの営業推進を担当．８０年代後半からはコールセンターを中心に担当し，その発展形としてビジネスとしてのＣＲＭ部門立ち上げに参加．当部門の責任者を経て現在ＣＲＭの営業支援を担当．1970年日本アイ・ビー・エム入社，1980年代後半より，CTI,IVRなどの製品を担当．以後コールセンタービジネスを担当．1996年頃より，ＣＲＭビジネスの担当．1999年ＣＲＭのマーケティング，営業支援2001年ＣＲＭ協議会参加．

プログラム　［１３：３０－１５：３０］

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　講演（１）　「実例からみた顧客満足に対する顧客接点の重要性」

13:30-14:10

　小柳津　誠
　伊藤忠アーバンコミュニティ株式会社
　ＣＩＯ兼ＣＲＭ推進部長

講演概要　顧客接点を事業の根幹とするコールセンターに１５年間関わってきた中で，実際の顧客対応の経験と，蓄積されたデータベースの分析に基づき，顧客満足度向上の因子を分析．商品が形にならないサービス業という分野での「顧客満足度」の定義，測定，分析と，アナログ情報を電子化する際の情報管理マネジメント，顧客のメンタリティを意識した期待値とサービス内容のマネジメント等を，実際の顧客接点での実例を元に紹介．個人としての視点から見た，企業・商品・サービスへの「評価」と，その「評価」の持つ市場への影響力を考えて，顧客接点の重要性（接点頻度と情報精度）を認識し，具体的な顧客満足度向上の対応策と，その対応策の一環としての情報システムの在り方を提案する．
　

略歴　1983年（株）リクルート入社，3年間の営業部門での営業経験を経た後，通信事業技術部門，情報システム部門を経験．1993年にマンション管理を行う（株）コスモスライフに転籍，コールセンターの設立・運営と，同時に顧客管理システムの構築・運用に携り，2004年度にＣＲＭ協議会ベストプラクティス賞受賞．2006年より現職．

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　講演（２）　「Myサービスサイエンスの進捗報告」

14:10-14:30

　諏訪　良武
　ワクコンサルティング株式会社
　常務執行役員

講演概要　自然科学にならってサービスを科学することを思いつき，サービスを分類し，サービスを分解し，サービスをモデル化することを始めた．まず，450種類のサービス業を主要サービスメニューで分類してみた．すると，たった21個のサービスメニューで分類できた．これは，驚きの発見であった．次に，約10個のサービスの分類軸を見つけ，これを2つずつ組み合わせて世の中のサービスを分類してみた．これも面白い発見につながっている．サービスの分解は，プロセスの分解から始まり，サービスの評価の分解，サービス品質の分解などが議論されている．サービスのモデル化は，多くの興味深いモデルが作成されている．この中で，価値が高そうなのが，「サービスの定義」である．最近，取り組み始めたのは，サービスを「事前期待」でマーケティングするという試みである．まだまだ緒に就いたばかりだが，とても面白い研究になりそうである．本講演では，私とその周辺のメンバーで取り組んでいるサービスサイエンスの取り組みの進捗を報告する．
　

略歴　1971年オムロン入社．85年通産省の∑プロジェクトに参加． 95年情報化推進センター長．97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として，企業変革を実践． 04年OA協会からIT総合賞，コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞．04年７月１日よりソフトブレーン副社長．05年７月１日より独立系のコンサルタントとして活動中．サービスや顧客満足を科学的に分析（見える化）し，日本企業が課題とするサービス分野の競争力アップに必要な方法論を提唱している．

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　パネル討論　「顧客満足における顧客接点の重要性」

14:30-15:30

司　　　会：門倉　純一（CRM協議会　専務理事）
写真・略歴は司会参照
パネリスト：小柳津　誠（伊藤忠アーバンコミュニティ（株）CRM推進部長）
写真・略歴は講演（１）参照
パネリスト：菊池　隆（東京工業大学経営工学系21世紀COE　特任教授）
	略歴　東京大学文学部西洋史学科卒業（Bachelor of Letters，1980），スタンフォード大学経営大学院（MBA，1990）卒業．学部在学中は，ネブラスカ州立大学にも留学（米国マイノリティー研究）．学部卒業後，（現）商船三井入社（1980），海上機器在庫動態管理および海外駐在（米国）を経験． A.T. KearneyおよびMonitor Company（両社とも米国大手戦略系経営コンサルティング会社）において，企業・事業戦略，ブランド価値評価，マーケティング戦略，移転価格，等のプロジェクトに参画，統括．その後，テレマーケティング会社に入社，経営企画部長兼人事本部長を歴任し，顧客のCRM戦略の推進等に従事するとともに人事制度改革を図る．その後，Enterprise IG Japan社（英国系大手ブランド・コンサルティング/デザイン会社の日本法人）に入社し，ブランド・コンサルティング部門の設立に参画．ブランド戦略のあり方，ブランド評価方法の研究，等を推進．2003年7月，ヴィブランド・コンサルティングを共同創設．ブランド経営戦略の研究・実践を更に推進．2005年1月より現職．専門は無形資産論，経営戦略論，ブランド論，サービス戦略論．東工大ソリューション研究機構　Social Brain Forum会員（テーマはサービスイノベーション）．
パネリスト：諏訪　良武（ワクコンサルティング（株）　常務執行役員）
写真・略歴は講演（2）参照
パネリスト：竹林　一（オムロンソフトウェア（株）代表取締役社長）
	略歴　1981年立石電気（現オムロン）株式会社入社．事業企画室にて非接触ICカードシステム、ATM後方支援システム等の新規事業化に従事．その後，駅務システム開発部にて国内・海外の駅務システムSE，スルットKANSAI，関東パスネット等大規模システムを開発プロジェクトリーダーとして推進．新規事業開発部長，グーパス推進部長，セキュリティエンジニアリング部長，ICカード・モバイルソリューション推進室長を経て2008年から現職．2005～経済産業省，総務省合同“情報家電ネットワーク化に関する検討会”構成委員．2006～新エネルギー・産業技術総合開発機構　提案審査委員． 2008～モノづくり推進会議　ロボット研究会委員．モバイルマーケティング進化論（共著：日経BP企画）．PMO構築事例・実践法（共著：ソフト・リサーチ・センター）．利益創造型プロジェクトへの三段階進化論（日経ビズテック），THEエンジニアコーチング（技術評論社JAVAプレス連載）．