「経営に貢献するコンタクトセンタ」特集への論文投稿のご案内

情報処理学会デジタルプラクティス編集委員会

コンタクトセンタが経営貢献し、企業業績を押し上げたり、企業内の位置付けを高めたり、コンタクトセンタの従業員満足度を高めることにつながったプラクティスの論文を募集します。

コンタクトセンタは、顧客接点を担う極めて重要な組織です。しかし、このことに気付いていない、またはこの価値を過小評価している経営者もあり、まだ多くのコンタクトセンタの社内での位置付けは低いと言わざるを得ません。一方、先進的な組み立てを成功させ、企業業績の改善に大いに貢献しているコンタクトセンタも生まれつつあり、業界は2分化されています。成功したプラクティスを業界全体で共有化して、コンタクトセンタ業界を活性化し、関係者のやりがいを充足したいと思っています。

これまでコンタクトセンタは、電話の接続率や接続待ち時間の短さ、応対の丁寧さなどを競ってきましたが、これらはもう当り前の努力であり、これからは「経営に貢献するコンタクトセンタ」に変身する努力が求められます。情報処理学会のITフォーラムの一つである「コンタクトセンタフォーラム」では、この2年間有力なコンタクトセンタマネージャが集まって本テーマを議論しています。

本特集号では、「経営に貢献するコンタクトセンタ」に関する著者ご自身のプラクティスに基づいた提案や、実践において有用であると確認できた知見を求めます。本特集が対象とする内容には、例えば以下のようなものがあります(しかしこれだけには限りません)。

  • 顧客像の明確化による付加価値の高いコンタクトセンタのプラクティス
    • お客様期待値による顧客セグメンテーション導入セールスコンタクトセンタ
    • 顧客経験分析による解約防止センタの改善
    • コンタクトセンタにおけるソーシャルコミュニティの効果的な取り込み
    • 顧客視点からのサポート&サービスモデルへの挑戦
  • コンタクトセンタのプロアクティブなプラクティスと経営貢献
    • お客様の声の収集・分析と経営フィードバックシステム
    • コンタクトセンタを活用したマーケティング・インサイト
    • 経営貢献型プロアクティブ・コンタクトセンタ
    • 市場(消費者)との価値協創型の新モデル創出
    • インセンティブに頼らないモチベーションの高い営業活動の展開
  • 3つの顧客接点を統合したコンタクトセンタのプラクティス
    • 現場での体験、グループインタビュー、VOC(Voice of Customer)モニタリングなどを通じ、VOCの収集から改善実行までを一気に実行する体制を構築
    • 製品の改善だけでなくビジネスプロセスの改善まで実践
    • 対話によるお客様との感情的な絆の強化が目的で長い時間の会話を推奨

多くの皆様からのご投稿をお待ちしています。


投稿要領

(1) 論文の執筆要領
論文執筆にあたっては, 「情報処理学会デジタルプラクティス」投稿案内をご一読のうえ, 「情報処理学会デジタルプラクティス」原稿テンプレートによりご投稿ください.原稿は電子メールでデジタルプラクティス担当(editdp"at"ipsj.or.jp)宛てにSubjectに特集名を記載して送信してください.
(注)上記メールアドレスの"at"は@に置き換えてください.
掲載料については こちらをご参照ください.

(2) 投稿締切:2013年5月7日(火)17:00

(3) 掲載特集号:2014年1月号(Vol.5 No.1)

(4) 特集エディタ:諏訪良武(ワクコンサルティング(株))、宮崎義文(イー・パフォーマンス・ネクスト)


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