抄録
E-033
顧客意見の評判遷移分析
○瀬川　修（中部電力）・村上一彦・水野雅紀（中電シーティーアイ）
テキストマイニングの分析機能の一つとして、顧客意見に含まれる評判（満足、不満、要望）という観点から分類を行う手法が検討されている。ある意見の中では評判カテゴリは一つに限定されるものではなく、意見表明の中で「不満」⇒「要望」、あるいは「不満」⇒「満足」のように心的状態が遷移していく場合がある。そこで、我々はこれらの心的状態遷移に着目し、評判の全体傾向を概観しつつ、「不満」⇒「要望」などの因果関係を分析する機能を開発した。